Las cancelaciones y los retrasos en los aeropuertos son a la orden del día. Las probabilidades aumentan en períodos festivos, debido a la fuerte demanda del sector, o en el invierno, a causa de las condiciones meteorológicas adversas.
¿Qué pasa con los pasajeros de esos vuelos? Y ¿qué harías tú si la aerolínea con la que has reservado tu vuelo te avisa de que no puedes volar por overbooking?
La respuestas para estas preguntas es una: reclamar el vuelo. A continuación te explicamos por qué deberías hacerlo, los pasos para tramitar tu reclamación a una aerolínea y cómo obtener información fiable.
¿Por qué poner una reclamación es importante?
De acuerdo con los datos analizados por la compañía AirHelp, especializada en derechos de los pasajeros aéreos, hasta la fecha, 22,7 millones de pasajeros en España han sufrido retrasos y cancelaciones de vuelo durante el 2019. El 76% de los españoles, siempre según este análisis, afirma no haber recibido información sobre sus derechos por parte de la aerolínea, lo que convierte a los españoles en los pasajeros menos informados en Europa.
Conocer tus derechos es muy importante para que puedas reivindicarlos en situaciones como las interrupciones de viaje. La información y la asistencia son un derecho cuando un vuelo se retrasa por más de tres horas. Además, tienes derechos a reembolsos e indemnizaciones de hasta 600€, pero si no reclamas tu derecho nadie te va a compensar.
Otra cosa es que conozcas tus derechos y pongas una reclamación de vuelo, pero desistas después de la primera negativa de la aerolínea. En el mismo análisis, AirHelp indica que dos de cada tres pasajeros que han reclamado renuncian a su derecho conformándose con el primer rechazo de la aerolínea.
Las compañías aéreas, muchas veces buscan excusas para no pagar las indemnizaciones a sus pasajeros, pero si te corresponde una compensación puedes contestar la respuesta de la aerolínea.
Paso a paso para reclamar un vuelo
Cuando se produce un retraso o una cancelación, lo ideal es mantener la calma y hacer todo lo que está en tus manos para reducir al máximo sus consecuencias.
Lo primero que deberías hacer es solicitar información a la aerolínea que opera tu vuelo. Si el retraso es superior a las tres horas, además, tienes derecho a recibir asistencia en el aeropuerto: acceso gratuito a tu correo electrónico y dos llamadas, comida y bebida suficientes durante la espera.
Además de lo anterior, puedes tener derecho a una compensación que se calcula en base a las horas de retraso y el trayecto del vuelo. En este caso, tendrás que poner una reclamación a la aerolínea para obtener lo que te corresponde.
Los pasajeros que sufren una interrupción de viaje en uno de los aeropuertos de UE, para poner una reclamación tendrás que:
- Guardar toda la documentación relativa al vuelo (reserva, tarjeta de embarque, copia de tu DNI o pasaporte).
- Solicitar a la compañía un modelo de reclamación por retraso o cancelación y rellenar cada campo con todos los detalles solicitados.
- Tramitar la demanda de compensación con la documentación que sea necesaria.
- Esperar la respuesta de la compañía aérea.
Ante un rechazo de tu demanda (algo que puede pasar a menudo), presentar una solicitud de revisión de la reclamación ante la Agencia de Seguridad Aérea en el país donde se ha producido el retraso o la cancelación. Estas entidades son encargadas de la regulación del sector en la Unión Europea y se limitan a revisar y emitir un informe. Si el informe final es a tu favor y aun así la compañía aérea deniega tu compensación. Para obtener lo que te corresponde tendrás que presentar el caso ante un Tribunal de Justicia.
También existe otra vía para solicitar una compensación por cancelación o retraso aéreo. Se trata de aprovechar los servicios AirHelp para reclamar el vuelo. Esta compañía te ofrece un team de expertos y la tecnología más avanzada para gestionar tu demanda. Tú solo tendrás que realizar tu solicitud en su web y dejar que AirHelp se ocupe de todo el resto, incluso presentar tu demanda ante los tribunales si necesario. Podrás revisar el estado de tu reclamación en cualquier momento desde tu perfil y solo se te cobrará una comisión por el servicio cuándo y solo si la aerolínea acepte la solicitud de reembolso.
Dónde encontrar información útil
Todos los pasajeros aéreos son protegidos por los mismos derechos en Europa y encontrarás información detallada en la ley CE261.
Si buscas una forma más accesible a las distintas situaciones en las que un pasajero tiene derecho a reembolso o compensación, la encontrarás en páginas web fiables como la de AirHelp, especializada en el sector.
Si decides impugnar tu mismo el proceso de reclamación después de recibir la respuesta negativa de la compañía aérea, podrás buscar información útil en la web de AESA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea en España o averiguar los datos que necesitas en la página de EASA la Agencia Europea de Seguridad Aérea si la incidencia se ha producido en otro país de la UE.
Para los pasajeros de vuelos internacionales las normas de referencia sobre sus derechos están descritas en el Convenio de Montreal. Recordar, también, que en otros países que no adhieren a este convenio internacional puede haber normas diferentes con relación a los derechos de los pasajeros ante interrupciones de vuelo.
